Возврат товара, купленного в интернет-магазине: сроки и правила дистанционной покупки

Сроки возврата товара в интернет-магазин

Начнём с главного. Для дистанционной покупки нужно запомнить несколько сроков:

Если товар оказался неисправным, это уже другой случай. О нём поговорим отдельно ниже.

Что считается дистанционной покупкой

Самый понятный пример — интернет-магазин. Покупатель видит фотографии, описание и характеристики, оформляет заказ, но в момент заключения договора не может непосредственно ознакомиться с самим товаром или его образцом.

Именно для таких покупок предусмотрены специальные правила дистанционной торговли.

Закон о защите прав потребителей действует, когда гражданин приобретает товар для личных, семейных или домашних нужд у организации или индивидуального предпринимателя.

Если вещь куплена у обычного физического лица, например по частному объявлению, отношения между двумя физлицами в общем случае под действие Закона «О защите прав потребителей» не подпадают.

Можно ли просто передумать и вернуть товар?

Да, в этом как раз одна из особенностей дистанционной покупки.

Если товар исправен, покупателю не нужно придумывать недостаток или доказывать продавцу, почему покупка ему не подошла.

Причина может быть совершенно обычной: увидел товар вживую и понял, что ожидал другого, не подошёл размер, цвет или характеристики либо просто изменил решение о покупке.

Но есть условие: товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства.

Если покупкой активно пользовались и вследствие этого товар потерял первоначальный вид или свойства, с возвратом качественного товара уже могут возникнуть проблемы.

А если потерял чек?

Это не означает, что право на возврат автоматически потеряно.

Отсутствие кассового или товарного чека само по себе не лишает покупателя возможности доказать, что товар был приобретён именно у этого продавца.

Подтверждением могут быть, например:

• электронный кассовый чек;
• заказ в личном кабинете;
• переписка с продавцом;
• сведения об оплате;
• другие доказательства покупки.

Какие товары нельзя вернуть при дистанционной покупке

Здесь возникает одна из самых частых ошибок.

То, что качественный товар нельзя вернуть или обменять при обычной покупке в магазине, ещё не означает, что от него нельзя отказаться при дистанционной покупке.

Для дистанционной торговли действует специальное правило статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Однако есть важное исключение: нельзя отказаться от качественного товара с индивидуально-определёнными свойствами, если такой товар может использоваться исключительно тем покупателем, для которого он изготовлен.

Например, это может быть изделие, сделанное специально по индивидуальным размерам заказчика. Или товар является технически сложным товаром. В таком случае товар возврату не подлежит.

Можно ли вернуть технически сложный товар, купленный через интернет?

Это ещё один момент, на котором часто возникает путаница.

Фраза «технически сложный товар возврату не подлежит» сама по себе не является правильным ответом для дистанционной покупки.

Если исправный товар был приобретён дистанционно, необходимо учитывать специальные правила дистанционной торговли, состояние товара и обстоятельства покупки.

А вот если техника оказалась неисправной, ситуация уже другая. Тогда речь идёт не о том, что покупатель просто передумал, а о товаре с недостатком — и применяются другие нормы Закона «О защите прав потребителей».

Как вернуть товар в интернет-магазин

Если заказ ещё не передан, необходимо сообщить продавцу, что вы отказываетесь от товара.

После получения покупки лучше оформить требование о возврате письменно. Писать его обязательно именно «на имя директора» не требуется. Главное — понятно указать, от какого товара вы отказываетесь и чего требуете от продавца.

Обычно достаточно указать:

1. ФИО покупателя;
2. номер заказа;
3. наименование товара;
4. дату получения;
5. требование принять возврат и вернуть деньги;
6. контактные данные;
7. необходимые для возврата денег реквизиты.

В спорной ситуации важно сохранить подтверждение того, что требование было направлено продавцу.

Образец заявления на возврат товара

Специальной обязательной формы заявления законом не установлено. Главное — указать товар и заказ, сообщить об отказе от дистанционной покупки и сформулировать требование о возврате денежных средств.

Чтобы не составлять документ с нуля, мы подготовили простой бланк заявления для возврата товара надлежащего качества, приобретённого дистанционным способом.

Кто оплачивает обратную доставку

Если возвращается исправный товар, приобретённый дистанционно, из возвращаемой покупателю суммы могут быть исключены предусмотренные законом расходы продавца на доставку возвращённого товара от потребителя.

Проще говоря, правило «я передумал — магазин обязан бесплатно приехать и забрать покупку» не работает автоматически.

Если причиной возврата является недостаток товара, применяются другие правила. Поэтому сначала важно определить, что происходит: покупатель отказывается от исправной покупки или предъявляет требования из-за неисправности.

Когда должны вернуть деньги

После предъявления соответствующего требования у продавца есть не более 10 дней на возврат предусмотренной законом денежной суммы.

Сам способ первоначальной оплаты этого правила не отменяет. Карта, СБП или другой способ оплаты не лишают покупателя права на возврат денег, если для него есть законные основания.

Что делать, если товар оказался неисправным

Здесь лучше сразу разделить две ситуации:

Во втором случае права покупателя определяются в том числе статьями 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В зависимости от товара, характера недостатка, срока его обнаружения и других обстоятельств потребитель может иметь право потребовать возврата денег, замены товара, устранения недостатка или предъявить другое предусмотренное законом требование.

Особенно внимательно нужно относиться к технически сложным товарам: для них при обнаружении недостатков предусмотрены дополнительные правила.

Что делать, если интернет-магазин не возвращает деньги

Первое, что стоит сделать, — убедиться, что требование продавцу действительно было направлено и у вас осталось подтверждение обращения.

Если продавец не выполняет законное требование, можно направить письменную претензию и обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор.

Если спор о возврате денег не удаётся решить добровольно, потребитель вправе обратиться в суд.

А вот рассчитывать на простой сценарий «позвоню в банк, и платёж отменят» не стоит. Оспаривание банковской операции — отдельная процедура и не заменяет предъявление требования продавцу.

Частые вопросы

Можно ли вернуть товар, если он просто не понравился?

Да, если он приобретён дистанционно и соблюдены условия возврата. Доказывать наличие неисправности для обычного отказа от качественной дистанционной покупки не требуется.

Можно ли вернуть товар без упаковки?

Закон говорит прежде всего о сохранении товарного вида и потребительских свойств товара. Поэтому отсутствие упаковки нельзя автоматически приравнивать к невозможности возврата во всех случаях. Но состояние упаковки может иметь значение для оценки сохранности и товарного вида конкретного товара.

Можно ли отказаться от заказа, пока он едет?

Если товар ещё не передан покупателю — да. От дистанционной покупки можно отказаться в любое время до передачи товара.

Что делать, если продавец говорит: «Этот товар возврату не подлежит»?

Сначала стоит выяснить причину отказа. Для дистанционной покупки действуют специальные правила, поэтому одного утверждения продавца о том, что товар входит в перечень невозвратных товаров, недостаточно для ответа на вопрос о возможности дистанционного отказа.